Die Rolle der IT-Abteilung im Wandel

Drücken Sie in den Change Request- und Demand-Listen den Reset-Knopf. Befreien Sie sich von dieser Hypothek – der Fachbereich muss hier seinen Teil im Rahmen des Schuldenschnitts beitragen. Frieren Sie auch die Entwicklung der vorhandenen, veralteten Systeme ein – natürlich alles in enger Abstimmung mit den Fachbereichsverantwortlichen und auch mit der erforderlichen Transparenz, warum das jetzt zwingend nötig ist. Es geht darum offen einen Neuanfang zu wagen und jetzt die Weichen auf Zukunft zu stellen.

Ein Schulterschluss mit den Fachbereichen kann auch nur dann nachhaltig funktionieren, wenn die Ziele kongruent sind. Leiten Sie daher die konkreten, strategischen IT-Ziele von der Unternehmensstrategie ab. Jedes IT-Projekt sollte auf mindestens ein Unternehmensziel einzahlen. Sie werden zukünftig auch andere Skills und Rollen im IT-Bereich benötigen. Die Zahl der Entwickler und Infrastruktur-Techniker wird zurückgehen. Sie werden vermehrt in Projektleiter und Business Process-Spezialisten mit einem profunden Technik-Hintergrund investieren müssen. Erarbeiten Sie daher frühzeitig mit dem Personalbereich eine Strategie, wie Sie entweder die bestehenden Mitarbeiter dorthin entwickeln oder eben neue Mitarbeiter mit den geforderten Skills an Land ziehen können.

Seien Sie der Dirigent des IT-Orchesters

Jeder neue Cloud-Service ist nur einen Mausklick entfernt und erfordert maximal die Hürde einer gültigen Kreditkarte. Die größte Herausforderung der modernen IT-Abteilung wird es daher sein, alle diese Möglichkeiten zu orchestrieren und zielführend abzustimmen. Dabei müssen Sie klassische IT-Services aus Ihrem Rechenzentrum (onPremises wie zum Beispiel Ihr ERP System) mit smarten Cloud-Services (wie zum Beispiel einem CRM System von Sales-force) abmischen und in einem einheitlichen Benutzererlebnis bereitstellen.

Denn am Ende des Tages ist es dem Fachbereich egal, ob der Service aus dem Rechenzentrum im Keller erbracht wird oder aus der Amazon Web Service Cloud kommt. Die moderne IT-Landschaft stellt smart konsumierbare und flexibel buchbare Business Services zu Verfügung, welche am Monatsende transparent an die Fachbereiche verrechnet werden.

Run your IT like a business

Um dies zu erreichen sollten Sie Ihren IT Bereich professionalisieren. Der gesamte Bereich muss so aufgestellt sein und hinsichtlich seiner DNA ticken wie ein externer IT-Service-Anbieter. Dazu gehören schlanke und pragmatische Serviceprozesse, eine professionelle Kommunikation und ein Servicekatalog, über den alle IT-Services und Leistungen so einfach gebucht werden können wie ein Buch bei Amazon zu bestellen ist.

Das Vorbild für den Betrieb und das Angebot der IT-Services sind die modernen Cloud Companies dieser Welt. Ich meine es an der Stelle durchaus ernst, wenn ich sage, dass Sie sich an Apple, Google, Salesforce oder Microsoft orientieren sollten. Denn was alle diese Giganten exzellent beherrschen, kann man mit Stolz kopieren und für die eigene IT-Abteilung adaptieren. Hier meine ich vor allem die Bereiche Marketing, Kundenzentrierung, Servicebereitstellung und Innovationsmanagement.

Marketing, Transparenz und Serviceerbringung

„Tue Gutes und sprich darüber“ ist eine uralte Weisheit, aber diese ist heute mehr denn je gültig für einen IT-Bereich, der mit dem Rücken an der Wand steht und nicht gerade die beste Reputation im Unternehmen hat.

Der erste Schritt ist die gnadenlose Schaffung von Transparenz. Dazu können Ihnen die neuen Servicemanagement-Lösungen helfen. Zeigen Sie offen auf wie viele Störungen (Incidents) und Änderungswünsche (Change) von welchem Fachbereich in ihrem IT-Team aktuell in Arbeit sind oder aber in den letzten dreißig Tagen bearbeitet wurden.

Zeigen Sie mit einem transparenten IT-Service Katalog, was sie alles zu bieten haben. Die Kolleginnen und Kollegen aus den Fachbereichen können sich die IT-Services in einem Amazon gleichen Shopping Erlebnis buchen. Freigabe-Workflows sichern die Compliance ab, indem nötige Genehmigungen von den Vorgesetzten automatisch eingeholt werden.

Monatlich berechnen Sie diese Services über eine IT-Leistungs- und Kostenverrechnung an die Fachbereiche weiter. Ziel muss sein, dass Sie am Ende des Jahres Ihre Kosten auf einer „schwarzen Null“ und alles transparent weiterverrechnet haben.

Kündigen Sie Veränderungen, Weiterentwicklungen oder neue Projekte frühzeitig über Newsletter oder das Intranet an. Veröffentlichen Sie auch jedes Jahr eine Roadmap, was Sie im kommenden Geschäftsjahr denn alles planen umzusetzen. Schüren sie hier bewusst die Neugier! Und bieten Sie in einem IT-Board mit den Prozessverantwortlichen und Key Usern auch die Möglichkeit, dass proaktiv Vorschläge für diese Roadmap gemacht werden können.

Bei neuen Projekten planen Sie immer eine entsprechende Schulungsphase ein. Über die Key User kanalisieren Sie den KnowHow-Transfer zu allen Mitarbeitern und Anwendern. Und schulen Sie nicht nur und ausschließlich die neuesten Features und Funktionen. Legen Sie immer das Augenmerk auch auf das „why“. Warum wird die neue Lösung eingeführt? Welches Unternehmensziel wollen wir damit erreichen bzw. unterstützen? Warum führen wir Lösung A und nicht die Lösungen B und C ein? Dadurch erzeugen Sie mehr Verständnis und eine höhere Adaptierung.

Kundenzentrierung

Zum anderen wagen Sie den Schritt aus den eigenen vier Bürowänden raus und gehen sie bewusst und offen auf die Fachbereiche zu. Denken Sie jedes Projekt, jede Initiative oder jeden Verbesserungsvorschlag vom Kunden – also vom Anwender – aus. Was braucht der Anwender wirklich? Was bewegt ihn? Welche Ziele hat er?

Machen Sie sich dazu eine Technik aus dem Produktmanagement zu Nutze und erstellen Sie für jeden Fachbereich oder jeden Usertypen eine Persona. Hierbei wird ein Benutzer mit verschiedenen Attributen beschrieben. Lernen Sie so Ihr Gegenüber besser kennen und erzielen Sie somit wesentlich bessere und passgenauere Ergebnisse. Vor allem vermeiden Sie Enttäuschungen und Überraschungen.

IT und Business – ein Team

Wenn Sie diesen beschwerlichen Weg gegangen sind, den Schulterschluss zwischen IT und Business hergestellt, die Lasten der Vergangenheit abgeschüttelt, eine professionelle Serviceerbringung nach den Standards der Cloud etabliert und im IT-Team mit einem „digital mindset“ eine echte Kundenzentrierung verankert haben, dann sind Sie fast am Ziel.

Warum nur fast? Weil diese Reise nie zu Ende sein wird. Sie werden sich immer weiterentwickeln und sich auf immer schneller werdende Rahmenbedingungen einstellen müssen. Sie müssen agil und flexibel bleiben. Denn was auch immer in den nächsten zehn Jahren kommen mag – wir wissen es heute nicht mit absoluter Sicherheit. Wir können uns nur möglichst smart auf die sich abzeichnenden Trends und Themen vorbereiten. Sonst wäre es ja auch langweilig, oder?